[LGE/H&A] LG UP 가전과 LG ThinQ

0. LG 전자의 UP 가전  =>  ThinQ

LG 전자의 UP 가전은 고객이 가전을 구입한 뒤로도 추가적인 하드웨어나 접근이 편한 소프트웨어 프로그램을 통해 새로운 기능을 지속적으로 업데이트 받으며 더 나은 가전 경험을 이어갈 수 있도록 지원하는 것이다. 대표적인 UP 가전의 스마트홈 플랫폼으로 LG ThinQ를 꼽을 수 있다. 

LG ThinQ는 가전 제품 제어와 관리, 연계 서비스와 컨텐츠를 지원하는 것 뿐만 아니라 사용자의 제품 사용 패턴을 분석하고 니즈와 페인 포인트를 파악하여 이후 제공될 UP가전의 신규 기능과 서비스를 맞춤형으로 업그레이드 제공하는 방식으로 가전제품과 소비자의 관계를 더 밀접하게 더 지속적으로 이어주고 있다. 

 

1. ThinQ 의 Q 리워드 

pain point 

- 기능적인 활용을 넘어 고객이 필요한 정보를 수시로 얻고 새롭게 제공되는 서비스와 기능에 친해지려면 기능적인 활용 그 이상으로 사용자가 ThinQ와 더 자주 만날 수 있는 무언가가 필요하다. 필요한 정보와 재미, 혜택을 모두 얻도록 해서 서비스를 더 친숙하게 느끼고자 했다.

solution 

- 앱을 사용할 때마다 경험하는 친숙함은 사용자가 더 ThinQ앱을 자주 사용하도록 만든다. 이를 위해 사용자가 앱을 어떻게 활용하는지 파악할 필요가 있었다. 그래서 앱 사용 풋프린트를 따라가면서 가전과 스마트홈을 사용자가 받아들이는 방식과 활용 방법을 이해하고 고객 관점에서 Q 리워드 시나리오를 설계했다. 그 결과 LG ThinQ 앱에 출석체크, 제품 추가, 제품 정보 입력, 스마트 진단 체험 등 11가지 미션을 도입하고 수행시 Q라고 부르는 포인트를 제공하였다. 

사용자들은 획득한 포인트를 앱 내 상품쿠폰몰에서 현금처럼 카페, 편의점, 패스트 푸드 등의 상품을 구입할 때 사용할 수 있고, LG 전자의 가전 소모품 할인 쿠폰으로 교환할 수도 있다. 앱 내에서 기능이나 서비스들의 연결성과 흐름을 통해 지속적으로 사용할 수 있는 리워드를 획득하고 획득한 리워드를 사용하며 자연스럽게 앱 의존도와 친숙도 사용도를 높일 수 있도록 했다. 

 

2. ThinQ 의 생활연구소

pain point 

- 소유하고 있는 가전을 보다 더 효율적으로 잘 사용하고 싶어하는 고객들의 니즈를 반영한 것이다. 최근에는 유튜브나 블로그 등 다양한 플랫폼을 통해 정보를 접할 수 있으나 원하는 정보에 도달하기까지 복잡하고 어려우며 정보의 신뢰도 측면에서 의문을 가지게 되므로 정보를 얻는 경로는 줄이고 신뢰도는 높이는 방법을 고민했다. 빠르게 신뢰도 높고 전문성 있는 정보를 원하는 고객들의 니즈를 채울 수 있는 컨텐츠 플랫폼이 필요했다. 

solution 

- 고객이 필요한 정보를 빠르고 정확하게 전달하는 것이 중점을 둔 것이다. 오랫동안 가전 업계를 이끌어온 LLg 전자는 가장 잘 활용할 수 있는 가전 경험을 담은 컨텐츠를 생활연구소에 모아 인터넷을 헤매지 않더라도 실생활에 적용하여 가장 만족스러운 답을 찾을 수 있도록 하였다. 또한 분야별 전문가들과 1:1 맞춤 QnA도 제공 받을 수 있도록 하여 직접적인 소통을 통해 고객의 궁금함과 갈증을 빠르고 정확하게 해소할 수 있게 하였다.